Tugas Kelompok Management Layanan Sistem Informasi

KELOMPOK VI

1. Amelia Saftri
2. Galih Aditya
3. Gian Mugraha
4. I Made Hangga Aksara
5. Suryaningsih Patandung

KELAS : 2KA17

EVENT MANAGEMENT

Maksud dan Tujuan

Event management adalah proses operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memastikan bahwa infrastruktur, aplikasi, dan keamanan yang mendukung layanan TI secara proaktif dipantau dengan peringatan yang dimasukkan ke dalam wadah.

Event terdiri atas 3 (tiga) jenis, yaitu :

·         Informational        : seperti pemberitahuan finishing pekerjaan yang dijadwalkan atau

  pengguna mengakses aplikasi.

·         Peringatan             : termasuk indikasi bahwa pemanfaatan CI tertentu telah mencapai

  presentase tertentu dari kapasita.

·         Pengecualian         : seperti perangkat lunak yang tidak sah terdeteksi atau kegagalan

  komponen.

Hubungan dengan Manajemen Layanan Proses

Incident Management mempunyai

Ada hubungan erat antara event management dan incident management. Proses yang sama dan beberapa event akan memicu untuk proses incident management. Event management proaktif akan mereka ingin mengontrol dan memantau. Configuration management dan capacity management mengurangi jumlah incident karena tindakan yang dapat diambil dari peristiwa peringatan untuk mencegah incident. Banyak bidang manajemen pelayanan akan mengidentifikasi daerah-daerah yang akan memiliki sejumlah persyaratan untuk event management.

APPLICATION MANAGEMENT

Pengertian

Application management adalah fungsi dan bukan proses. Application management akan mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidup mereka.

Kelompok application management mengelola dan mendukung aplikasi sehari-hari. Misalnya, mereka biasanya akan dengan eskalasi fungsional yang digunakan oleh tugas layanan ketika masalah telah dicatat dan dikelompokkan terhadap aplikasi mereka.

Maksud dan Tujuan

Application management memiliki 2 (dua) tujuan, yaitu :

·         Kustodian pengetahuan teknis dan keahlian yang berkaitan dengan pengelolaan aplikasi. Application management meyakini bahwa pengetahuan teknis yang diperlukan untuk merancang, menguji, mengoperasikan dan terus meningkatkan aplikasi tersedia.

·         Penyedia sumber daya yang sebenarnya untuk memfasilitasi semua fase siklus hidup layanan, memastikan bahwa staf cukup terlatih dan efektif. Hal ini sering penting bagi staf yang akan dikerahkan dalam operasi layanan telah terlibat dalam desain layanan dan kegiatan transisi layanan untuk aplikasi tertentu.

Hubungan antara Application Management dan Application Development

Kelompok application management semakin menjadi bertanggung jawab untuk keberhasilan operasi dari aplikasi yang mereka telah dirancang. Secara paralel, fungsi application management menjadi lebih terlibat dalam application development. Hal ini telah menciptakan tingkat yang lebih besar integrasi antara dua fungsi, tetapi biasanya memerlukan berikut:

·         Sebuah antarmuka tunggal untuk bisnis untuk persyaratan dan pengaturan spesifikasi.

·         End-to-end akuntabilitas untuk aplikasi dari desain untuk operasi.

·         Sebuah proses perubahan manajemen tunggal mencakup pembangunan dan lingkungan operasional.

TECHNICAL MANAGEMENT

Pengertian

Technical management bukanlah sebuah proses, namun adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang relevan terus up to date. Bagaimana tim teknis dikelola akan bervariasi dari organisasi ke organisasi tergantung pada skala dan campuran dari teknologi yang digunakan.

Maksud dan Tujuan

Tecnical management memiliki 2 (dua) tujuan, yaitu :

·         Kustodian pengetahuan teknis dan keahlian yang berkaitan dengan infrastruktur TI organisasi. Manajemen teknis tertentu membuat bahwa diperlukan teknis pengetahuan untuk merancang, menguji, mengoperasikan dan terus meningkatkan layanan TI tersedia.

·         Penyedia sumber daya yang sebenarnya untuk memfasilitasi semua fase siklus hidup layanan, memastikan staf yang terlatih dan efektif. Hal ini sering penting untuk staf yang akan dikerahkan dalam operasi layanan telah terlibat dalam desain layanan dan kegiatan transisi layanan untuk layanan tertentu.

Hubungan dengan Fungsi Manajemen Layanan Lainnya

Manajemen operasi TI, application management mungkin ada tumpang tindih antara technical management dan kedua operasi IT manajemen dan application management. Technical management bertanggung jawab untuk infrastruktur TI sementara application management bertanggung jawab untuk aplikasi. Technical management memiliki tanggung jawab yang sama untuk infrastruktur TI sebagai application management untuk aplikasi. Manajemen operasi TI adalah fungsi yang berbeda tetapi biasa untuk tim dari kedua application management dan technical management untuk menjadi bagian dari fungsi ini.

THE SEVEN STEP IMPROVEMENT PROCESS

Pengertian

The seven step improvement process adalah satu-satunya proses dalam peningkatan pelayanan bagian yang terus-menerus dari siklus hidup. Namun, ia menawarkan cara berulang dan efektif untuk mengidentifikasi dan menerapkan perbaikan untuk setiap aspek penyediaan layanan di setiap bagian dari siklus hidup layanan. Hal ini didasarkan pada siklus 'Plan-Do-Check-Act' perbaikan yang diusulkan oleh W. Edwards Deming dan juga menunjukkan bagaimana siklus tersebut sesuai dengan struktur data-toinformation-to-pengetahuan-to-kebijaksanaan manajemen pengetahuan.

Maksud dan Tujuan

Tujuan dari The seven step improvement process antara lain :

·         Mendefinisikan satu set langkah-langkah yang relevan dengan kebutuhan bisnis dan yang akan mendukung identifikasi peluang perbaikan yang efektif.

·         Mengadopsi pendekatan terstruktur untuk mengumpulkan, mengolah dan menganalisis data pengukuran untuk mengidentifikasi peluang peningkatan.

·         Berkomunikasi mereka adalah peluang perbaikan sehingga keputusan yang tepat dapat diambil tentang tindakan.

Tujuh Langkah

Ketujuh langkah  “The Seven Step Improvement Process”, antara lain :

·         Tentukan Apa yang Diukur

Dalam diskusi dengan pelanggan dan manajemen iT adalah penting untuk menentukan apa yang akan diukur. Visi, Misi, katalog layanan, persyaratan dan tujuan tingkat layanan dapat digunakan misalnya sebagai masukan. 

·         Definisi Apa yang Dapat Diukur

Laporan yang ada dan alat-alat yang digunakan perusahaan, harus menjadi titik awal di sini. Atas dasar ini, dapat didentifikasi apa yang sudah dapat diukur atau dengan biaya murah, misalnya dengan (re) konfigurasi alat. 

·         Pengumpulan Data

Pengumpulan data mengandaikan beberapa jenis pemantauan yang dilakukan. Pengumpulan data harus mencakup pengukuran teknis dan metrik untuk proses dan layanan TI yang diakui.

·         Pengolahan Data

Pengolahan data untuk mempersiapkan data dari berbagai sumber yang berbeda untuk mengkonversi mereka menjadi format yang dapat digunakan. 

·         Analisis Data dan Evaluasi

Analisis data dan evaluasi untuk mengidentifikasi kelemahan layanan TI dan proses, tren, dampak pada bisnis, dan pada setiap tindakan korektif. Hasil dari langkah kelima ini adalah kesimpulan untuk langkah berikutnya.

·         Presentasi Temuan

Temuan yang diperoleh sebelumnya, disajikan untuk menginformasikan kepada pelanggan dan pengambil keputusan tentang temuan dan langkah-langkah perbaikan yang berasal dan untuk meyakinkan mereka dari pelaksanaan.

·         Menerapkan Tindakan Korektif

Langkah terakhir ini untuk menerapkan langkah-langkah korektif, menerapkan temuan, dan menerapkannya. Oleh karena itu, pelaksanaan langkah ini dianggap sebagai faktor penentu keberhasilan untuk seluruh " The Seven Step Improvement Process "

Sumber:

1.      Lawes, Aidan., Ernest Brewster, John Sansbury, & Richard Griffiths. 2012. IT Service Management Second Edition. UK: British Informatics Society Limited.

2.      http://www.egilia.de/de/aktuell/56906-itil-basics-7-step-improvement-process.html

IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM) DAN IT INFRASTRUCTURE LIBRARY

IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM)

Information technology service management atau disingkat ITSM merupakan konsep manajemen dalam memberi layanan teknologi informasi secara baik dan berhasil kepada pelanggan.  ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.

ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma,Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

Menurut Ivanka Menken (2010) menerangkan bahwa IT Service Management memiliki 4 perspektif / attribut yang menjelaskan tentang konsep ITSM. hubungan masing-masing perspektif sebagai berikut:

Perspektif atau attribut yang ditunjukkan terdiri dari people, product/technology, partners/suppliers dan process dengan penjelasan sebagai berikut:

a. Partners/Suppliers

Perspektif partners/suppliers memperhitungkan pentingnya mitra dan hubungan dengan supplier/pemasok external demi membangun kontribusi yang positif pada layanan.

b. People

Perspektif people berkaitan dengan bagaimana mengelola sumber daya manusia seperti staf TI, pelanggan dan stakeholder lainnya guna memenuhi kebutuhan layanan TI.

c. Product/Technology

Perspektif product/technology fokus pada memperhitungkan teknologi yang digunakan, perangkat keras & perangkat lunak, anggaran dan infrastruktur layanan TI.

d. Process

Perspektif process berkaitan dengan menjaga proses layanan agar dapat disampaikan kepada pengguna sesuai dengan aliran proses yang telah direncanakan sehingga dapat memuaskan pelanggan.

Perspektif ITSM menjadi landasan untuk memberi kepuasan dalam menyelenggarakan layanan TI. Layanan yang berhasil dan bermanfaat bagi pengguna akan meningkatkan kualitas dan mutu layanan TI itu sendiri. Manfaat yang dimiliki ITSM adalah menigkatkan kualitas penyediaan layanan; menyesuaikan biaya dan kualitas layanan; menghasilkan layanan yang memenuhi kebutuhan dan tuntutan bisnis, pelanggan dan pengguna; proses yang terintegrasi terpusat; setiap orang mengetahui peran dan tanggung jawab dalam penyediaan layanan; selalu belajar dari pengalaman; dan dibuktikan dalam indikator kinerja.

Berikut beberapa manfaat ITSM :

1.       Peningkatan mutu penyediaan layanan

2.       Biaya kualitas pelayanan dapat dibenarkan

3.        Pelayanan yang memenuhi bisnis, pelanggan dan tuntutan dari user

4.       Proses Bisnis yang terjadi dapat lebih terpusat

5.       Setiap orang mengetahui peran dan tanggung jawab mereka dalam    penyediaan layanan

6.        Belajar dari pengalaman sebelumnya

7.       Indikator kinerja dapat dibuktikan.

IT INFRASTUCTURE LIBRARY

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian dengan konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan (TI). Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya.

ITIL memberikan deskripsi detil tentang beberapa praktik (TI) penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi (TI).

Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan).

Manfaat ITIL

Dengan menyediakan pendekatan sistematis untuk manajemen layanan TI, ITIL dapat membantu sebuah perusahaan dalam cara berikut:

 Mengurangi biaya

 Peningkatan layanan TI melalui penggunaan proses-proses praktek terbaik yang telah terbukti meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pendekatan yang lebih profesional untuk pelayanan standar dan pedoman

 Meningkatkan produktivitas

 Meningkatkan penggunaan keterampilan dan pengalaman

 Meningkatkan penyampaian layanan pihak ketiga melalui spesifikasi ITIL atau ISO 20000 sebagai standar untuk pengiriman layanan pengadaan jasa.

REFRENSI :

https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM

http://andgaa.web.id/it-service-management-itsm/

http://pengantarteknoliinformasi.blogspot.co.id/2011/06/pengertian-itil.html

https://mumtazgalery.wordpress.com/2013/12/11/apa-sih-it-infrastruktur-library-itil-itu/

http://djalu-do-it.blogspot.co.id/2012/11/it-service-management-itsm-or.html