IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM) DAN IT INFRASTRUCTURE LIBRARY

IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM)

Information technology service management atau disingkat ITSM merupakan konsep manajemen dalam memberi layanan teknologi informasi secara baik dan berhasil kepada pelanggan.  ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.

ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma,Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

Menurut Ivanka Menken (2010) menerangkan bahwa IT Service Management memiliki 4 perspektif / attribut yang menjelaskan tentang konsep ITSM. hubungan masing-masing perspektif sebagai berikut:

Perspektif atau attribut yang ditunjukkan terdiri dari people, product/technology, partners/suppliers dan process dengan penjelasan sebagai berikut:

a. Partners/Suppliers

Perspektif partners/suppliers memperhitungkan pentingnya mitra dan hubungan dengan supplier/pemasok external demi membangun kontribusi yang positif pada layanan.

b. People

Perspektif people berkaitan dengan bagaimana mengelola sumber daya manusia seperti staf TI, pelanggan dan stakeholder lainnya guna memenuhi kebutuhan layanan TI.

c. Product/Technology

Perspektif product/technology fokus pada memperhitungkan teknologi yang digunakan, perangkat keras & perangkat lunak, anggaran dan infrastruktur layanan TI.

d. Process

Perspektif process berkaitan dengan menjaga proses layanan agar dapat disampaikan kepada pengguna sesuai dengan aliran proses yang telah direncanakan sehingga dapat memuaskan pelanggan.

Perspektif ITSM menjadi landasan untuk memberi kepuasan dalam menyelenggarakan layanan TI. Layanan yang berhasil dan bermanfaat bagi pengguna akan meningkatkan kualitas dan mutu layanan TI itu sendiri. Manfaat yang dimiliki ITSM adalah menigkatkan kualitas penyediaan layanan; menyesuaikan biaya dan kualitas layanan; menghasilkan layanan yang memenuhi kebutuhan dan tuntutan bisnis, pelanggan dan pengguna; proses yang terintegrasi terpusat; setiap orang mengetahui peran dan tanggung jawab dalam penyediaan layanan; selalu belajar dari pengalaman; dan dibuktikan dalam indikator kinerja.

Berikut beberapa manfaat ITSM :

1.       Peningkatan mutu penyediaan layanan

2.       Biaya kualitas pelayanan dapat dibenarkan

3.        Pelayanan yang memenuhi bisnis, pelanggan dan tuntutan dari user

4.       Proses Bisnis yang terjadi dapat lebih terpusat

5.       Setiap orang mengetahui peran dan tanggung jawab mereka dalam    penyediaan layanan

6.        Belajar dari pengalaman sebelumnya

7.       Indikator kinerja dapat dibuktikan.

IT INFRASTUCTURE LIBRARY

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian dengan konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan (TI). Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya.

ITIL memberikan deskripsi detil tentang beberapa praktik (TI) penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi (TI).

Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan).

Manfaat ITIL

Dengan menyediakan pendekatan sistematis untuk manajemen layanan TI, ITIL dapat membantu sebuah perusahaan dalam cara berikut:

 Mengurangi biaya

 Peningkatan layanan TI melalui penggunaan proses-proses praktek terbaik yang telah terbukti meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pendekatan yang lebih profesional untuk pelayanan standar dan pedoman

 Meningkatkan produktivitas

 Meningkatkan penggunaan keterampilan dan pengalaman

 Meningkatkan penyampaian layanan pihak ketiga melalui spesifikasi ITIL atau ISO 20000 sebagai standar untuk pengiriman layanan pengadaan jasa.

REFRENSI :

https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM

http://andgaa.web.id/it-service-management-itsm/

http://pengantarteknoliinformasi.blogspot.co.id/2011/06/pengertian-itil.html

https://mumtazgalery.wordpress.com/2013/12/11/apa-sih-it-infrastruktur-library-itil-itu/

http://djalu-do-it.blogspot.co.id/2012/11/it-service-management-itsm-or.html